U bent hier

Hoe krijg ik juiste imago bij mijn klanten?

De marketingmix is de combinatie van instrumenten die een onderneming gebruikt voor het realiseren van haar doelstellingen. De keuze van elk van deze instrumenten wordt beïnvloed door de marktgrootte, de doelgroepen, de positionering. De doelstellingen en strategie geven richting aan de keuzes die uw bedrijf maakt. Alle elementen uit de marketingmix moeten een samenhangend geheel vormen.

Een goede marketingmix leidt tot een grotere winstgevendheid en een grotere klantentevredenheid.

Product

  • Een goed product is noodzakelijk als u wil investeren in export. Voor veel producten en diensten geldt: start pas met exporteren als u voldoende positieve ervaringen in eigen land heeft opgedaan met uw product, als het leerproces is doorlopen en als u uw sterke en zwakke punten kent. Vooraleer u de wijde wereld gaat verkennen, is het vaak aangewezen om eerst de buurlanden te verkennen. Daar kan u heel wat exportvaardigheden opdoen, terwijl u snel kan ingrijpen indien nodig.
  • Een goed product of dienst hebben is niet voldoende. U moet steeds meer beter of anders zijn dan uw concurrent – en liefst in een domein dat belangrijk is in de ogen van uw primaire doelgroep. Alleen dan blijft uw product in het geheugen hangen. Als u de verwachtingen van de klant overstijgt, creëert u tevredenheid en die leidt tot herhaalaankoop.
  • Overdrijf niet in uw communicatie, maar geef correcte info over wat mag worden verwacht. Als het verwachtingspatroon is afgestemd op wat u kan doen, vermijdt u klachten en ontevreden klanten.

Prijs en prijsstructuur

Het bepalen van de ‘juiste’ prijs is een bijzonder moeilijke oefening. De juiste prijs hangt onder meer af van uw kostprijs, van de marge die u nodig heeft om uw werking te betalen, maar evenzeer van de prijs die de klant voor uw product wil betalen én van de mogelijke alternatieven op de markt..

Kopje koffie - Hoeveel wil u betalen voor een kopje koffie? Dat hangt ervan af. Wil u snel een koffie in een plastic bekertje, om mee te nemen, voor 2 euro? Of wil u comfortabel zitten, en genieten van het mooiste plein van de stad, voor 10 euro? Welke koffie zal achteraf het meest hebben voldaan aan uw behoeften?

Niets is zeker. Alles hangt af van de verwachting, de marktschaarste, de concurrentiële omgeving, de service en omgeving en zo meer.

Plaats

Hier gaat u na wat voor uw klant en uw product de beste weg naar de markt is.

  • Wat zijn de behoeften van uw klant? Hoeveel en hoe vaak koopt hij aan? Hoe snel moet het product worden geleverd? Via welk(e) kanaal (kanalen) wil hij uw product kopen? Welke voorraden houdt hij aan? Welke dienstverlening verwacht hij (betalingstermijnen, garantie, dienst-na-verkoop …)?
  • Ook de karakteristieken van uw product zullen de keuze van uw distributiekanaal mee bepalen. Wat is de levensduur van uw product? Hoe zwaar weegt uw product? Over welk volume gaat de gemiddelde verkoop? Is het een technisch product? Wat is de graad van standaardisatie die u kan inbouwen? Of is alles op maat? Wat is de financiële waarde van een transactie? En welke emotionele waarden worden aan uw product gelinkt?
  • Als u een nieuwe markt betreedt, is het belangrijk na te gaan welke verkoopkanalen uw concurrenten gebruiken die dezelfde doelgroepen benaderen als diegenen waar u op mikt. Welke marges hanteren die verkoopkanalen? Zijn ze prijsagressief of eerder kwalitatief en dienstverlenend ingesteld? Welke marktpenetratie hebben de kanalen die u beoogt? Kiest u voor selectieve distributiekanalen die uw product ondersteunen of wil u overal beschikbaar zijn?

Promotie

  • Het doel van uw communicatie is vraag creëren en verkopen. Dat doet u door uw producten geliefder te maken. Promotie voert u vooral via reclame en mediakanalen, maar ook via persoonlijke verkoop.
  • Vooral wanneer u een nieuwe markt betreedt, waar u concurreert met lokale spelers, moet u uw uniek voordeel – uw USP – uitspelen. Waarom zou uw doelgroep bij u kopen, als het bedrijf om de hoek net hetzelfde aanbiedt? Het extra dat u te bieden heeft, moet een belangrijke troef zijn in de ogen van de klant. Let wel, ook uw USP kan verschillen van land tot land.

Bedrijf P verkoopt middenspanningsborden voor private woningen via elektriciteitsinstallateurs. Waarom verkoopt bedrijf P beter dan zijn concurrenten? Omdat er minder manipulaties nodig zijn bij de installatie dan bij de andere borden. Daardoor zijn minder manuren nodig en kan dus goedkoper worden gewerkt. Bovendien heeft deze voorassemblage een kleinere mogelijkheid op fouten en verhoogt het de veiligheid van bij de opbouw.

People

Uw personeel is uw visitekaartje. Het gedrag van uw medewerkers beïnvloedt rechtstreeks de kwaliteit van uw service en de manier waarop de klant uw bedrijf ervaart. Medewerkers zijn het gezicht en de stem van de organisatie. Hun manier van werken en hun voorkomen is voor een coherente positionering even belangrijk als uw communicatie-uitingen. Ze geven met hun houding en de wijze waarop ze klanten behandelen een indruk over het professionalisme van uw onderneming. Als de perceptie over het personeel positief is, heeft u meer kans dat men bij u klant wordt en blijft; het vertrouwen en de klantentevredenheid zijn immers groter.

Van het topmanagement tot op de werkvloer is het dus erg belangrijk dat uw bedrijf de juiste mensen aantrekt, ontwikkelt en behoudt. Om af te toetsen of u daarin slaagt, is het belangrijk een missie en visie te hebben en waarden, die de identiteit van uw onderneming bepalen.  

Processen

  • Processen zijn werkwijzen, procedures, activiteiten en protocollen waarmee goederen en diensten aan de klant worden geleverd. Een proces is de opeenvolging van handelingen om een bepaalde activiteit te doorlopen. Doel is deze ketting van activiteiten zo snel en efficiënt mogelijk te laten verlopen.
  • Time is money. Als u trager levert dan uw concurrent, is dat een ernstig nadeel voor uw bedrijf. Hoe beter uw processen op elkaar zijn afgestemd, hoe efficiënter u werkt. Dit kan zich vertalen in een prijsverlaging voor de klant en/of een hogere marge voor uzelf.

Physical Evidence (fysieke bewijs)

  • ‘Fysieke bewijzen’ maken integraal deel uit van uw dienstverlening. Bij diensten is het voor de klant immers moeilijk om zeker te zijn van wat hij zal krijgen. Hoe ontastbaarder de dienst, hoe belangrijker het is om uw klant garanties te bieden die zijn vertrouwen kunnen vergroten. Hoe groter het vertrouwen, hoe groter de interesse voor uw product en hoe groter de kans op aankoop.
  • Hiervoor kan u de resultaten inzetten van klantentevredenheidsenquêtes, getuigenissen van klanten, diploma’s, brevetten en certificaten, bekende referenties.
  • Ook al uw communicatie-uitingen zoals brochures, reclame, aanwezigheid in de media, dienen om te overtuigen; ze worden door de klant ook als fysiek bewijs ervaren. Hoe efficiënter de communicatie, hoe sneller u het vertrouwen wint en hoe groter de kans op een stijging van de omzet.

Bron: Bernard H. Booms en Mary J. Bitner hebben in 1981 de traditionele marketingmix van professor Jerome McCarthy verfijnd naar de uitgebreide marketingmix of dienstenmarketingmix: het 7P-model of de 7P’s van Booms en Bitner.

Publicatie: Uw marketingplan in 15 stappen

‘Uw marketingplan in vijftien stappen’ is een leidraad voor alle ondernemers die een marketingplan willen opstellen en zich afvragen hoe ze dat best aanpakken en op welke vragen ze een antwoord moeten geven.

> Download de publicatie
> Bestel gratis een exemplaar

Nog vragen?

FIT beschikt over een kantoor in de 5 Vlaamse provincies. Zij zijn uw eerste aanspreekpunt voor al uw vragen over exporteren in het algemeen of over uw concrete situatie of dossier.